Kit conversation difficile · Managers
Arbitrer un conflit dans ton équipe.
Deux membres de ton équipe ne se parlent plus, et ça contamine tout le monde. Voici comment arbitrer sans prendre parti.
1 Avant : prépare le terrain
- Écoute chaque personne séparément d'abord : les faits, son ressenti, ce qu'elle attend.
- Identifie le vrai nœud du conflit — ce n'est souvent pas le dernier incident.
- Clarifie ton rôle : tu arbitres, tu ne désignes pas un gagnant.
- Prévois un lieu neutre et un créneau sans interruption.
- Prépare les règles de la discussion : on parle de faits, on ne coupe pas la parole.
2 Pendant : la conversation en 4 étapes
Pose le cadre et les règles
« On est là pour trouver une façon de retravailler ensemble, pas pour désigner un coupable. »
« Chacun parlera à son tour. On décrit des faits, pas des intentions. »
Fais exposer les faits, chacun son tour
« Raconte-moi, avec des exemples concrets, ce qui bloque pour toi. »
« De quoi as-tu besoin, concrètement, pour que ça fonctionne à nouveau ? »
Reformule et cherche le terrain d'entente
« Si je résume : toi, tu as besoin de X ; toi, de Y. On est d'accord là-dessus ? »
« Sur quoi pouvez-vous déjà vous mettre d'accord ? »
Tranche et verrouille la décision
« Voici ce qu'on décide : [décision claire]. On refait le point dans 3 semaines pour vérifier que ça tient. »
« Ce n'est pas négociable : à partir d'aujourd'hui, voilà comment on fonctionne. »
3 Après : le suivi
- Envoie un récap écrit de ce qui a été décidé, aux deux personnes.
- Observe la dynamique dans les semaines qui suivent, discrètement.
- Interviens vite si le conflit repart : ne laisse pas pourrir une deuxième fois.
4 Pièges à éviter
Prendre parti pour celui que tu préfères ou qui se plaint le plus fort.
Vouloir qu'ils « s'aiment bien » : l'objectif, c'est qu'ils travaillent bien ensemble.
Laisser la discussion dériver sur le passé sans fin.
Repartir sans décision écrite : le conflit reviendra.
Un conflit qui pourrit ton équipe ?
En coaching, on prépare ensemble tes conversations les plus délicates : tes mots, tes réactions, ton plan B.